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[ITSS理论与实践] 对ITSS运维服务能力成熟度的一级理解与初探

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发表于 2018-7-16 11:21:47 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 湖南
本帖最后由 adminlily 于 2018-7-16 16:01 编辑

ITSS的运维系列标准是ITSS标准库家族中最早开始研制的标准,也是最早发布、最早应用以及最早开展评估评价的系列标准,《信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求》开展符合性评估已经有2年多的时间,该标准很好的解决了运维领域“能力”建设这一ITSS中心思想,相较过往的国际国内相关标准,重点体现了运维领域的专业化,转型以及重流程轻能力的现状,能够对组织开展运维服务提供新一代的发展参考和遵循的依据。

ITSS运维系列标准包含多项内容,在实际标准应用过程中,众多的组织发现,这些标准很好的解决了建设运维服务能力的方法、内容以及运维各要素之间的内在联系,但在如何组合使用这些标准以及与整体服务质量之间的关系还存在一些困惑,另一方面,面对不同规模和发展阶段的组织来说,如何有计划、分阶段的不断优化改进自己的运维能力体系还没有清晰地认识。正是基于这个背景,ITSS组织了业内众多专家经过一年的时间,研制出了《信息技术服务 运维服务成熟度模型》,该模型从多标准融合以及组织建设发展运维能力体系的角度给出了最佳实践。

ITSS运维成熟度模型共分为四级,按照四、三、二、一的发展规律,最高级别为“一级”。运维一级成熟度关键强调是组织运维服务能够达到精细化以及能够利用各种数据持续驱动组织运维服务的创新与变革,从而保障组织的运维服务能够有效适应市场环境的变化以及保持可持续发展的能力。该级别的成熟度也是融合ITSS标准族中,标准数量最多的级别,包括运维通用要求、运维交付规范、运维应急响应规范和服务质量评价等。

运维服务成熟度一级非常关注组织对运维服务关键模型创建、使用和优化。笔者在建设北京华胜天成运维成熟度一级“体系”,以及日常与一些组织探讨的过程中,感觉到很多人还是有些误区。感觉大家对一级的普遍理解就是以模型主导的体系,谈一级必模型,似乎九大模型就代表了一级全部内容,其实不然,模型是成熟度一级各项标准条款、各项指标实现的方法和手段,是一级体系落地实现的重要支撑。

为何选择模型作为落地手段,主要基于模型的几个特性,首先模型可以精确的描述与分析运维能力建设的状态、过程以及各能力要素之间的关联关系,通过模型的方式,可以将纷繁复杂的一级体系要点直观的呈现出来,便于理解和实施;其次,模型具备规律化功能,通过模型的建立和应用,能够使组织的管理者清晰的认识运维业务的发展规律,对业务的发展趋势和状况作出预测;模型的计算输出结果还是组织作出决策的重要依据,利用模型来制定运维业务的各项策略,以期在市场竞争中取得优势,模型方式是目前实现运维业务规模化、精细化的最科学最直观最准确的手段;最后,组织运维业务经过了几年十几年的发展,业务规模和运维内容均获得了迅速的增长和扩充,运用模型来对业务运营过程进行控制、规避风险是最佳手段。总之,符合成熟度一级体系要求的组织,多年来的业务发展积累了大量的运营数据和经验,利用模型实现管理是必由之路。

理解成熟度一级需要从成熟度一级的定位和编制思路出发,不能单纯的将标准作为组织能力建设的目标,而是将标准体系与业务相结合,用标准指导能力建设,以能力建设推动运维服务的创新、变革和发展。

(一)成熟度一级是以数据利用为基础的精细化服务能力建设体系。
ITSS运维系列标准均以能力建设为核心,成熟度一级在能力建设方面强调,以对运维业务的各要素各环节进行量化管理为前提,以业务数据的开发和利用为基础,业务决策以及业务优化以模型推导结论为依据,对内优化业务内容和运维过程,降低服务成本和风险,促进服务业务发展,对外提升服务质量,增强组织竞争力,推动服务产业进步。
举一个很简单的例子,服务报告对于绝大部分组织来讲都是格式化的文档,内容涉及运维工作的方方面面,通常都是对运维工作进行的结论性描述,内容千篇一律、鼓噪乏味,服务需方(服务对象用户或客户)往往束之高阁,如果组织对运维服务的各项数据加以利用,运维服务各项结论均有数据支撑和推导,对于运维工作的改进结果有科学的预测,同时通过运维数据的对比,体现出运维工作对于服务需方业务的价值,进而可以对服务需方的业务改进提出建设性的建议,这样的一份服务报告在服务需方对组织的运维能力评判起到的作用可想而知。以此为例,组织通过量化的精细化的体系建设,实现运维数据化的能力管理,组织运维业务的竞争能力也就得到了保障。

(二)成熟度一级是面向运维业务发展进而推动运维业务变革的服务能力管理体系。
组织对运维业务发展的任何决策,都需要基于数据开发利用的结果,通过数据以及模型的应用,对服务业务发展的未来趋势进行预测,制定符合趋势的业务政策,这也就是成熟度一级为何强调数据利用的原因之一,此外,达到成熟度一级水平的组织,也需要具备业务创新的能力,创新是业务发展的动力,是业务变革的源泉,但创新不是无中生有,也不是凭空想象,都需要以运维业务发展趋势为基础,适应市场及服务需方业务运维的需求,同时,一级组织也是最具备推动行业发展变革条件的组织,因此,建立一整套基于数据开发利用的业务发展能力管理体系,是成熟度一级的整体要求。具体表现在一级组织需要不断的推动运维业务发展,在诸如服务产品、运维工具、技术手段等方面进行创新性的研发,由传统的硬软件运维向业务运维发展等等,这些发展和变革都需要基于数据利用的体系化的管理来支撑,这也是成熟度一级标准体系所要达到的目标。
综上所述,组织在运维业务发展到一定程度后,通过精细化、数据化的管理是实现组织运维业务发展,促进业务变革的必经之路,成熟度一级标准为组织运维业务发展提供了技术指导,做好数据管理,提升数据利用能力是业务运维业务的目标和方向。
以上内容是个人观点,欢迎大家探讨和批评指正,谢谢!
原创:CIBOKC-王铮对ITSS运维服务能力成熟度的一级理解与初探原标题为ITSS运维服务能力成熟度一级理解与初探

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