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[ITSS理论与实践] ITSS应用成功案例之东杰科技:做好ITSS=转型成功

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发表于 2018-11-19 09:55:58 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 日本
本帖最后由 adminlily 于 2018-11-19 09:59 编辑

信息技术服务标准(ITSS)和企业转型有什么关系?吉林省东杰科技开发有限公司董事长王晓东的答案亮了:做好ITSS=转型成功。

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吉林省东杰科技开发有限公司董事长
王晓东


虽只是短短几个字,信息量却很大。那么,东杰科技是如何“做好ITSS”的,又是如何实现企业的“成功转型”?让小编为您一一道来。


不请中介,不只为拿证


众所周知,很多IT服务企业做ITSS,基本上都要找中介机构,这样比较省事儿,而且拿证快;相当一部分服务商做ITSS也是为了拿证,然后在招标时可以获得加分,很少能够和企业转型结合起来。


东杰科技的情况却完全不同。首先,该公司在做ITSS时没找中介,而是自己直接操刀。用王晓东的话说,这样做的目的是为了能够亲身体会这个过程,真正能够学到其精神实质。


当然,东杰科技也为之付出了不小的代价,由于最初对ITSS理解不透,导致了返工,花的时间也长了不少,从2015年一直拖到了2016年,前后历时183天,好处是对ITSS理解得很深入。


作为国内较早尝试工业互联网的企业之一, 东杰科技在做ITSS时,正处于全面转型升级的档口,有很多工业互联网的运维项目,所以做ITSS的初衷就是为了应用,是为了服务于公司的转型,而不是为了竞标的需要而拿证。


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“无论是ITSS,还是丰田的TPM,都只是手段和方法,掌握方法是很简单的事,关键还是要深入学习并理解其精神实质。”王晓东说,如果只是按照某种方法死板地去做,肯定也是解决不了问题的,因为从游戏到现实,毕竟是有很大区别的。


经历过风雨,才能见彩虹


“过程很痛苦,结局很美好!”这是王晓东对东杰科技贯标ITSS的体会。


王晓东认为,企业贯彻ITSS一般都有四大瓶颈问题需要解决:


一难落实二无专人三“两张皮”四半途而废


基于此,东杰科技制定了针对性的措施:


■ 一是通过多种方式对员工进行ITSS宣贯,把体系运用在日常的IT服务管理与工作中;结合公司实际情况,与企业内部管理体系相融合,让全员都能参与到体系的建设与实施中。


■ 二是指定专人专职负责体系建立的沟通协调,同时让运维负责人参与进来,并对体系建立给予一定的支持;


■ 三是建立适用于企业的流程,为流程建立相应的指标,并落实到人,定期检查和考核指标,定期对流程进行检查,对不合适的地方进行优化改进;


■ 四是对于员工因工作量增加而产生抵触情绪问题,先实施相对容易执行且易见效的流程,提升员工的认可度,减少抵触心理。

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突破了瓶颈之后,收益也就显而易见了。对于东杰科技来说,应用ITSS有四大益处:


✔ 一是提升了企业竞争力,增加了经济效益;


✔ 二是通过数据分析,提升了服务效率;


✔ 三是建立服务目录与服务成本之间的关联,可有效分析成本投入;


✔ 四是帮助IT人员提升技能,推动企业创新。


知识库的重要性不容小觑


运维工具、服务台、备件库、知识库等,是企业提供运维服务能力的体现,也是ITSS的组成要素,对企业的经营发展有着非常重要的意义。东杰科技也同样如此。


王晓东特别看重知识库的价值,也是其乐于对外分享的重要内容。在他看来,贯标前老员工作为技术能手、业务骨干,既没时间,也没精力传授知识和经验;有的是因为私心重,不愿传授;即便传授了,也不及时、不全面。建立了知识库之后,方法、技能得以汇聚;骨干员工荣誉感增强;促进了企业内部交流;真正实现了“授人以渔”。


“对于新员工来说,贯标前往往理论多于实践,不能及时上手;贯标后,他们的业务熟悉得很快,也有了学习的平台,可以少走弯路,尽快创造效益,同时还可以彼此取长补短。”王晓东说。


从企业经营的角度来看,知识库的作用也非常明显。在未贯标、未建立知识库前,东杰科技人才流失严重,知识和技能也被带走,企业损失严重;贯标后减少了员工离职带来的损失,知识和技能得以存续,可继续服务于生产经营。


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对企业发展来说,贯标的作用也非常突出。据王晓东介绍,东杰科技在贯标前缺少学习氛围,竞争意识淡薄,企业暮气沉沉,甚至面临被兼并、倒闭;贯标后学习氛围浓厚,员工创新意识增强,企业也获得了加速发展。


理解ITSS的“魂”最重要


基于对ITSS的理解以及企业的应用实践,王晓东对企业应用ITSS提出了三大建议:“首先,上ITSS是一把手工程,要与企业转型的主线相结合,融入到企业的商业模式中;其次是要有扩展性和灵活性,因为ITSS很难跟上时代的发展步伐。”王晓东说。


在王晓东看来,做好ITSS最需要的是 “魂”。“有了魂,不但能够做好ITSS,还能做好企业的战略转型。这个魂主要体现在两个方面:一是工匠精神,二是创新精神。” 这也是王晓东提出的第三个建议。


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他举例说,在运维过程中,设备坏了,网络断了,都可以按照ITSS标准操作规程来正常维护,但网络时好时坏怎么办?或者速度从10M降到了5M,但还是可以正常使用,那工程师要不要找到其中的原因呢?要不要去处理呢?如果非要等到设备坏了、网断了再去维护,客户肯定是不可能满意的。这就要求工程师必须具有工匠精神,


其次是创新精神。东杰科技刚接手江西金山金矿的运维时,一共派了5个人,负责其六大系统,但几乎每天都会发生系统故障。凭借对ITSS和运维工作的理解,东杰最终找到了为其做系统的那家公司的项目经理,双方一起分析系统故障的原因,并探讨消除故障的办法,最终使问题得以解决。


“在这个过程中,ITSS到底起到了多大作用呢?当然不能说没有,但其实最重要的是大家的创新精神和钻研精神,如果我们没有这样做,还是采用原来的运维方式,结果可能就不会是这样。”王晓东说。


ITSS做好了转型肯定没问题


谈到做ITSS和企业转型的关系,王晓东表示,如果能够把ITSS做到极致、做到“魂”的程度,是可以帮助公司转型成功的。“从运维的角度来看,如果运维做好了,就可以做平台;平台做好了,就可以做人工智能。所有企业都有机会。


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事实上,应用ITSS之后,东杰科技的运维也经历了很大的角色转换:


1最初是免费运维,导致产生高额的售后服务费用,处于亏损状态;2此后通过产品升级改造、信息技术咨询和培训等,实现了运维盈利;3第三步即开始服务于企业战略转型,由服务转型升级到平台,由运维服务扩展到工业互联网平台。


以江西金山金矿为例,东杰科技的运维人员已经从最初的5人缩减为1人,而且还同时维护江西十几个矿山的系统,但王晓东并不甘心,“我们希望现场无人维护,即远程运维,这就涉及到了工业互联网,所以我们在努力向工业互联网转型;而且,设备维护的最高境界是自维护,未来的转型方向将是人工智能。”


目前,东杰科技的工业互联网产业正处于婴儿孵化期与快速发展期之间的拐点,已经连接了全国217个矿业聚集区、45个矿业集团、400多家矿山企业,培养的矿山用户社群规模达到1000+,供给侧双创合作伙伴40多家,转化成果50多项。这个新产业即将进入裂变式指数级的高速发展阶段。


“但从目前的情况来看,ITSS的局限性已经显露,它不应该仅仅是IT 时代的产物,还应该应用到DT模式中,起到推进产业升级和转型的作用,否则它就是过去时。”为此,王晓东建议,ITSS标准制定部门应该与时俱进,尽快升级ITSS标准,因为行业缺少物联网背景下的ITSS。


原创:李云增



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