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[ITSS理论与实践] 乙方企业成功落地ITSS,经验总结都在这里了!

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发表于 2018-11-21 16:45:12 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 湖南
本帖最后由 adminlily 于 2018-11-21 16:48 编辑

摘要:作者以亲身经历回顾了作为开展IT咨询设计业务的乙方企业如何学习、贯彻和逐步实施ITSS咨询设计标准,并使标准应用与企业经营管理体系相互融合的过程和关键环节,供参考。成文较为仓促,还请社会各界指导斧正。


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北京中百信信息技术股份有限公司(原名北京中百信工程咨询有限公司,以下简称“中百信公司”)成立于2002年,是一家以IT监理服务为主体业务的高科技公司。多年来受益于国内信息化应用蓬勃发展,IT监理也迅速地形成一个不断成长的技术服务市场,中百信公司荣幸地成为其中不可或缺的服务力量。我们在开展IT监理的服务过程中,伴随着也做了IT咨询设计服务尝试,在各个行业监理事业部中都培养了一些咨询设计业务人员,取得一定的咨询设计业绩和赞誉。


2012年以来,中百信公司步入了发展的快车道,公司也制定了新的战略规划,各项经营指标都适应于快速发展的市场。咨询设计业务在取得一定成绩后,也逐步出现如下两个最大困扰:


1、用户对IT咨询监理服务深入了解后,对我们的IT服务管理水平和快速反应能力提出了更高的要求。


2、我们的业务规模不断增长,为了适应市场竞争,很多服务捆绑交付,急需形成企业级的可推广的、规范的、标准化服务体系来交付IT服务,同时也需要根据不断变化的内外部状况进行管理体系的优化来改善运营绩效和服务水平,提升用户满意度。


我们认识到解决上述两个困扰已经不能单纯增加咨询业务人员数量来解决,它应该是选择一套组织级的业务管理体系,能够与企业经营管理体系完全融合,共同提升我们的服务能力。


2015年,《SJ/T 11565.1-2015  信息技术服务 咨询设计 第1部分:通用要求》正式发布,我们经过企业内部研讨,一致认为这个标准上的方法就是提升我们服务能力水平的必由之路。为此,我们精心准备,利用近两个月的时间将企业业务管理体系与标准要求进行了充分地融合,形成了完整的业务制度和管理指标,经过近半年的试运行,在各方面条件基本满足前提下,向ITSS提出了符合性评估申请,最终顺利地通过认证机构组织的符合性评估,有力地推进了咨询设计服务的拓展,提升了客户满意度。


下面我就简要分享成功贯标的关键环节和体会。


1、领导重视,端正态度,坚定信心


我们理解,咨询设计标准是一套业务管理体系要求,在企业贯彻需要全员参与。中百信集团公司刘庆波董事长亲自布置,各业务主管领导就此专题开过三次大会进行研讨,一致确定将标准要求的咨询设计服务能力管理体系与中百信业务管理体系进行充分融合的贯标方针。我们成立由中百信公司总裁周威亲自挂帅的工作小组,将质量、综管、研发和财务优先纳入贯标第一阶段组织者。随着管理机制的设立,我们又将分散在各部门的咨询服务力量进行了统一,组成了专门的咨询业务部,将咨询业务部主管领导也拉入到第二阶段的贯标工作小组。


我们企业老总指示大家虚心学习标准,吃透要求,积极向行业专家请教,逐步形成和完善具有中百信特色的组织级、部门级和项目级咨询设计服务管理体系。有了高层领导的重视和业务主管的配合参与,贯标各项准备工作就绪。


2、认真做好差距分析、明确目标,严格按计划推进


IT监理虽然是信息技术咨询服务的一个子类,具有自身独特业务管理机制,其外延并不能完全覆盖咨询设计服务过程。我们在开展贯标的第一阶段重要工作就是做好企业状况与标准要求的差距分析。我们先把标准拆分为强制性要求和可调整性要求,优先满足强制性要求,将构建符合中百信企业特点和标准要求的咨询设计业务管理体系为贯标工作目标。中百信公司有十余年发展历程,在项目管理、质量管理、客户管理、人员管理、信息安全管理和知识管理方面形成了非常完备的管理机制,这些为咨询设计标准落地打下了很好的基础。标准的强制性要求在上述方面几乎是无缝衔接。我们制定了贯标工作计划,将强制性要求差距较大的体系策划、体系改进和风险管理方面纳为重点任务,指定专人落实。贯标工作小组每周定期开会,及时总结经验及时纠偏,按照计划布置下一周工作,最终顺利地完成了计划。


3、开展内部培训,细致领会标准要求


贯标工作小组为公司全员做了标准的内部宣贯讲解,这种大型的宣贯会开过三次。第一次是在贯标之初,目的是为了让全员了解标准制定意义,了解国家和行业的要求。第二次是在业务管理体系建设过程中,目的是将标准要求中的能力管理计划与四要素怎么与中百信企业管理制度进行融合展开的大讨论。各个业务主管也分别就标准在其部门落地所该做的内容进行了内部多次沟通。在标准贯标过程中,大家积极讨论,纷纷献计献策,完善各种业务管理工具和方法。第三次是在业务管理体系建成后,在各项管理制度更新后,目的是为了让各个业务部门人员理解公司管理要求,更好地做好服务。经过培训,使得每位员工理解新业务管理机制的业务流程、权责要求,形成了学习型组织,提升了专业素质、服务能力和工作效率。


4、完善业务管理体系、聘请咨询行业专家进行指导点拨


我们参照标准的要求和行业内优秀咨询企业分享的最佳实践,结合中百信服务案例,整理出成体系的咨询设计项目质量管理办法、咨询设计作业指导书、服务流程、服务评价指标体系以及相关打分工具,并依据这些管理制度在一系列项目中形成了工作记录,有力地支撑了咨询设计业务的开展。
我们按照咨询设计标准要求完善企业业务管理体系不是闭门造车的过程。在此期间,ITSS给予我们很多的支持和帮助。我们参与了咨询设计标准的编制、咨询设计管理体系试评估以及到先进示范企业进行交流的活动。在行业专家指导下,我们做了多轮的业务管理体系优化与完善,注重提升持续服务能力,建立起面向不同部门的工作标准,使部门和员工对自身发展规划和工作方式更加的明确,从而可以确保公司的员工遵照一致的方式去实施和开展工作,进而提升运营的效率。


5、聘请权威的行业认证机构进行评估


在咨询设计业务管理体系有效运转近半年后,我们向ITSS提出了符合性评估申请,聘请了权威的行业认证机构为我们进行了评估认证。认证机构对我们公司服务现场进行了实地审核,询问了业务负责人和员工,检查各种文件、记录,来证明ITSS咨询设计体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。针对评估认证过程中发现的问题,审核组成员从不同角度提出了中肯的意见和建议,使我们受益匪浅。在顺利通过现场审核后,我们又按照ITSS要求精心准备,顺利通过了专家评审委员会答辩,领取了咨询设计服务证书。


6、不断地完善和改进,持续提升服务能力


我们始终认为,通过符合性评估是开展正规、规范和标准的咨询设计服务的起始条件,是走好万里长征的第一步。获得证书,意味着中百信企业业务管理体系获得了行业内认可,为我们业务持续开展奠定了坚实基础,同时我们更要在标准的基础上做出“更高、更优、更好”服务。这离不开我们持续不断地对业务管理体系完善与改进,公司为此优化了一系列管理制度和流程,研发了业务管理信息系统,将咨询设计业务开展纳入到科学管理体制内。我们连续两年通过了认证机构的监督审核,获得了行业专家们的认可和指正。


现在《GB/T 36463.1-2018  信息技术服务 咨询设计 第1部分:通用要求》已经发布,即将实施。我们公司将在咨询设计国标的指导下,继续做好服务改进和业务优化,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标,为业务用户提供更高质量和更满意的服务,为行业发展做出更大贡献。


原创:中百信 卢学哲

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