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[ITSS理论与实践] 这3点说明ITSS运维标准与ISO20000标准的区别

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发表于 2019-11-7 15:43:31 | 显示全部楼层 |阅读模式

随着信息技术的快速发展和深度应用,运维服务市场正在发生变化,市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下,多数运维服务企业结合自身的业务,根据市场需求,不断改进和提升运维服务能力,但由于缺乏行业实践,导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高,甚至增加了选择未来前进方向的难度。


而企业实施运维服务能力成熟度模型,能有效改进企业的运维服务业务,改善运维服务质量,为客户提供高满意的服务,促进运维服务企业与客户共成长。那作为同样的运营管理,我们常见的ISO20000系列体系与ITSS又有何区别呢?


ITSS 运维系列标准与 ISO20000 系列标准的区别如下图:


以上图示,横坐标为 IT 生命期,包括规划设计期,建设实施期和运行维护期,纵坐标为 IT 服务能力,包括人员能力,管理能力和技术能力。


ISO20000 系列标准作为国际标准,主要考虑到国家或区域之间的差别较大,因此重点从具有共性要求较多的过程要素进行规范,并通过规范供方的服务管理过程来提升其 IT 服务管理能力(仅限于管理能力);


ITSS 运维系列标准作为国家标准,主要考虑到国内运维服务行业发展现状,因此更关注对供方 IT 运维的综合服务能力要求,以规范 IT 运维服务市场,提升其 IT 运维服务能力(包括人员能力,管理能力和技术能力)。


基于以上分析,ITSS 运维系列标准和 ISO20000 系列标准的区别主要体现为以下几个方面:


一、首先是标准范围不同

ITSS 运维系列标准只适用于运行维护类服务;ISO20000 系列标准适用于所有 IT 服务。


二、两个标准认证的内容不同

ITSS 运维系列标准内容覆盖对供方服务人员、服务过程、服务技术和服务资源共四个方面的要求;ISO20000 系列标准内容只覆盖对供方服务过程的要求。

其内容差异见下表:



三、标准用途不同

ITSS 运维系列标准用于对供方 IT 运维服务能力的提升与评估;ISO20000 系列标准用于对供方 IT 服务管理能力的提升与评估。

为便于理解,我们以运维服务和做菜服务做类比,解读 ITSS 运维系 列标准与 ISO20000 系列标准的不同用途:

由上表可以看出:ISO20000 系列标准相当于教会我们做一道菜的正确步骤(菜谱);ITSS 运维系列标准相当于教会我们怎样做出一道好菜(包括选 料,菜谱,厨技和厨具)。即使我们有个好菜谱(服务过程),但是如果没有选到适合的原料(即服务人员),没有高超的刀工、烹调技巧和火候把握(即服务技术),没有好的刀具、厨具和加热能源(即资源),我们能做出一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜吗?


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