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[ITSS理论与实践] ITIL实施 事件和问题管理

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来自- 北京

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发表于 2012-11-21 12:55:05 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 北京
目前在帮着公司内部做ITIL相关工作,公司大部分一线员工和PM对ITIL认识普遍不高。随经过了ITIL V3 Foundation培训,但脱离实践还是有一些问题。所以在实施过程中,以最低的原则--记录作为第一个阶段的标准。
目前员工们有以下几个问题
1.在对事件、问题在认识上很难理解,而我则硬性的规定(如:巡检、反复出现的问题、需要给出最终故障原因......列为问题管理部分,其余一些请求或是被动列为事件)。
2.对任意事件、问题往往习惯先处理,后填单。根本没有团队的共同解决意识,往往作为个体解决。(设计到别人帮助的部分没有体现)
请群内的朋友给一些更好的意见,如何能让员工们更能清晰理解。
来自- 江苏南京

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发表于 2012-11-21 16:21:02 | 显示全部楼层 来自- 江苏南京
还是正式的建立问题管理流程,得到高层领导支持,然后在公司范围执行
来自- 北京

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发表于 2012-11-23 09:32:43 | 显示全部楼层 来自- 北京
我感觉您对事件和问题定义不清晰。
来自- 江苏无锡

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发表于 2013-11-20 21:52:41 | 显示全部楼层 来自- 江苏无锡
个人浅薄理解,不知是否正确,请各位大师指正。
事件:所有来自用户的需求处理,并做记录。例如硬件故障、应用系统异常、电话不能使用等等
问题:事件在短时间内迅速处理的,需要投入更多时间和精力的检讨解决的。该问题处理完成后可转至知识库管理
来自- 江苏无锡

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发表于 2013-11-20 21:57:01 | 显示全部楼层 来自- 江苏无锡
问题:事件在短时间内无法迅速处理的,需要投入更多时间和精力的检讨解决的。该问题处理完成后可转至知识库管理

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